تعریف مشتری:

مشتري به سازمان يا فرد گفته مي‌شود كه محصول يا خدمات دريافت مي‌كند و به عبارت ديگر مشتري به خريدار توليد يا خدمات گفته مي‌شود مثال: مصرف كننده، مراجعه كننده، خرده فروش، خريداران، نفع برنده‌ها

تعریف مشتري مداري : رضايت مندي مشتري، وفادار كردن مشتري، جذب و نگهداري مشتري، شناخت و جذب و حفظ مشتري، جلب اطمينان مشتري احترام و نگهداري مشتري به عبارت دیگرمشتري مداري عبارت است از تلقي مشتري از برآورده شدن خواسته‌ها و انتظارات او (سنجش اين كه مشتري چه مقدار احساس برآورده شدن انتظارات خود، را دارد ميزان تلقي مشتري از انتظارات خود رضايت مشتري؛ ميزان تلقي مشتري از ميزاني كه خواسته‌هاي او برآورده شده است. بر عکس نارضایتی مشتری یعنی: ميزان تلقي مشتري از ميزاني كه خواسته‌هاي او برآورده نشده است.

انتظارات مشتري: مصداق های انتظارات مشتری از نگاه مدیریت کیفیت عبارتند از:

پاسخگويي، انعطاف‌پذيري، كيفيت، مرغوبيت، برخورد خوب (خوش‌قولي)، قيمت مناسب، تنوع كالا و خدمات،‌ احترام، صداقت، خدمات پس از فروش، دسترسي آسان، اطمينان از سلامت، بسته‌بندي جذاب، تحويل به موقع کالا و خدمات، اطلاع رساني مناسب، تبليغات جذاب، آراستگي ظاهري فروشنده و شرایط آسان پرداخت، وفای به عهد و خوش قولی و...

اصول مديريت كيفيت

1. مشتري مداري ومشتري محوري
2. رهبري                                                                                      
3.  مشاركت افراد                                                                            
4. رويكرد فرآيندي
5. داشتن ديدگاه سيستمي
6. بهبود مستمر (چرخه رمينگ)

همانطوری که ملاحظه می شود در مدیریت کیفیت ، مشتریان مداری یک اصل مسلم است.در مدیریت کیفیت در میان دو رویکرد نتیجه گرا و فرآیند گرا ، بیشتر تاکید بر رویکرد فرآیندی است و این در مشتری مداری هم مهم است.